ISO/IEC 20000

Für das IT Service Management gibt es seit dem Jahr 2005 die ISO/IEC 20000 Norm. Es ist ein international anerkannter Standard, welcher zwei Kernziele verfolgt. Einmal ein gemeinsamen Referenzstandard für IT Unternehmen bereitzustellen und des Weiteren wird mittels der Norm eine gemeinsame „Sprache“ für alle Stakeholder angeboten, mit deren Hilfe die Verständlichkeit zwischen den Service Provider, Lieferanten und Kunden gesteigert wird und demzufolge Missverständnisse untereinander reduziert werden. Die Prozessansätze, welche das Framework ITIL^® beinhaltet, sind mit ISO/IEC 20000 abgestimmt und finden Anwendung in der Norm.[1]

Historische betrachtet, wurde der Standard aus dem britischen Standard BS 15000 entwickelt. Inhaltlich gibt es gegenüber dem britschen Standard jedoch nur geringfügig Änderungen.

ISO/IEC 20000 bietet den Vorteil für Organisationen, dass sie sich danach zertifizieren lassen können und somit einen Nachweis für den erfolgreichen Einsatz des ITSM geliefert wird. Anders als bei ITIL^® können nicht nur einzelne Personen zertifiziert werden, sondern eine vollständige Organisation.

ISO/IEC 20000 untergliedert sich in zweit Teildokumente:

• ISO/IEC 20000-1
•  ISO/IEC 20000-2

ISO/IEC 20000-1 trägt den Titel Specification of IT-Service Management und beinhaltet die Muss-Anforderungen, die eingehalten werden müssen, wenn ein IT-Unternehmen dem Standard entsprechen möchte.

ISO/IEC 20000-2  (Code of Practice for IT-Service Management) enthält im Gegensatz zum ersten Teildokument nur Empfehlungen wie ITSM praktisch in einer Organisation umgesetzt werden kann. Ferner wird dieses Dokument als Leitlinie für Audits oder für Serviceverbesserung verwendet.